Reklamační řád

Rozcestník :: Obchodní podmínky :: Jak postupovat při reklamaci :: Reklamační řád

Rozpor s kupní smlouvou

V případě, že věc při převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou (dále jen „rozpor s kupní smlouvou“), má kupující spotřebitel právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího spotřebitele buď výměnou věci, nebo její opravou; není-li takový postup možný, může kupující spotřebitel požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. To neplatí, pokud kupující spotřebitel před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil. Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak. Rozporem s kupní smlouvou se zejména rozumí, že prodávaná věc nemá jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, že neodpovídá požadavkům právních předpisů, není v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a neodpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá.

Záruční list

Na žádost kupujícího (spotřebitele) je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou (záruční list). Záruční list musí obsahovat jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu. Umožňuje-li to povaha věci, postačuje namísto záručního listu vydat kupujícímu doklad o zakoupení věci obsahující uvedené údaje.

Pokud je to s ohledem na poskytovanou záruku potřebné, prodávající v záručním listě srozumitelným způsobem vysvětlí obsah poskytované záruky, uvede její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možno uplatnit nároky z ní plynoucí. V záručním listu prodávající zároveň uvede, že poskytnutím záruky nejsou dotčena práva kupujícího, která se ke koupi věci váží. Nesplněním povinností týkajících se vydání záručního listu není platnost záruky dotčena.

Prodloužená záruka – tato záruka musí být vždy v souladu se záručními podmínkami danými výrobcem a s jakoukoli související reklamou. V takovém případě musí záruční list vždy obsahovat náležitosti a být vydán v souladu s výše uvedenými podmínkami.

Záruční doba

Záruční doba začíná běžet vždy dnem převzetí věci kupujícím. Zákonná záruční doba je obvykle 24 měsíců není-li uvedeno jinak.

Dojde-li k uplatnění reklamace výměnou zboží za nové, začne záruční doba běžet ode dne převzetí zboží nového.
Dojde-li k uplatnění reklamace opravou zboží, záruční doba se prodlužuje o dobu řešení reklamace.

Reklamační řád eTescoma.cz vychází z Občanského zákoníku a vztahuje se pouze na zboží, jehož reklamace je řádně uplatněna v záruční lhůtě. Seznamte se proto podrobně se závaznými pravidly.

Uplatnění reklamace

V případě, že se v průběhu záruční doby vyskytne vada, má kupující, v závislosti na povaze této vady, při uplatnění záruky tato práva:

jde-li o vadu odstranitelnou, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit,
jde-li o vadu neodstranitelnou bránící řádnému užívání zboží, právo na výměnu vadného zboží nebo odstoupit od kupní smlouvy,
jde-li o vady odstranitelné vyskytující se ve větším počtu nebo opakovaně a bránící řádnému užívání zboží, právo na výměnu vadného zboží nebo odstoupit od kupní smlouvy. Za opětovné vyskytnutí vady se považuje, jestliže stejná vada bránící řádnému užívání, jež byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, se vyskytne znovu. Větším počtem vad se rozumí, má-li věc současně alespoň tři vady bránící jejímu řádnému užití.
jde-li o vady neodstranitelné, které nebrání řádnému užívání věci a nepožaduje-li výměnu věci, právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo odstoupení od kupní smlouvy.

Reklamační protokol (potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje) je zaslán zákazníkovi emailem bezprostředně po přijetí reklamace. V případě osobního předání je předán ihned. Dále prodávající vydá bezodkladně po vyřízení reklamace spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání. Pro případ zamítnuté reklamace prodávající spotřebiteli vydá písemné odůvodnění tohoto zamítnutí.

Prodávající či jeho pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dní ode dne uplatnění reklamace. Lhůtu 30 dnů je možné po uplatnění reklamace prodloužit po domluvě se spotřebitelem – takové prodloužení nesmí být na dobu neurčitou nebo nepřiměřeně dlouhou. V případě nedodržení lhůty k vyřízení reklamace se má za to, že vada na věci skutečně existovala a spotřebitel má stejná práva, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou (viz výše). O vyřízení reklamace musí prodávající kupujícího informovat - do té doby se má za to, že reklamace vyřízena nebyla.

Kupující má právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady.V případě zjevně neoprávněné reklamace (pokud se jedná o zjevně šikanózní postup spotřebitele) nemá spotřebitel nárok na náhradu svých nákladů spojených s uplatněním práv z odpovědnosti za vady.

Tímto všechny naše zákazníky žádáme, aby hned při přebírání zásilky, zásilku kontrolovali, není-li nikterak viditelně poškozena nebo poničena dopravou. Pokud je zásilka poničena nebo byl na první pohled porušen obal (např. vykradení zásilky), nepřebírejte zásilku a důvod nepřevzetí nechejte uvést do protokolu a co nejdříve kontaktuje náš e-shop eTescoma.cz. Pokud zjistíte jakoukoliv nepřesnost, rozdíl mezi fakturou a skutečně dodaným zbožím, nebo nebyla k zásilce přiložena faktura - daňový doklad, ihned nás o této skutečnosti informujte - pokud tak neučiníte, vystavujte se riziku, že pozdější případná reklamace nebude uznána.

Do záruční opravy bude přijato pouze zboží s příslušenstvím nutným k posouzení vady, s průvodní dokumentací a řádně zabaleno tak, aby při přepravě nedošlo k dalšímu poškození. Reklamaci zboží můžete uplatňovat u nás nebo přímo u výrobce/dodavatele.

Adresa internetového obchodu k uplatnění reklamace:
Lipis
Lípy 100
783 42 Slatinice

Osoba pověřená vyřizováním reklamací:
Martina Klapilová
739 473 878
info@lipis.cz

Neoprávněná reklamace

Záruka se nevztahuje na běžné opotřebení výrobku, způsobené jeho používáním.

Záruka se zásadně nevztahuje na tyto případy:

výrobek byl používán v rozporu s Návodem na používání (nevhodným, nebo neodborným zacházením)
závady způsobené nesprávnou demontáží a montáží výrobku
neautorizované opravy a změny prováděné na výrobku
závady způsobené úderem či pádem mimo obvyklé užití výrobku
zboží bylo poškozeno přírodními živly (např. živelná pohroma, apod.), k níž došlo z příčin nezávislých na vůli prodávajícího či kupujícího.

Postup při reklamaci

Dobře chápeme naše zákazníky a víme, že reklamace není příjemná událost. Snažíme se proto vyjít našim zákazníkům co nejvíce vstříc a celou proceduru usnadnit tak, aby zákazník poznal, že naše péče o něj nekončí prodejem zboží, ale že za zboží neseme i zodpovědnost. Pokud se problém vyskytne, nebojte se našeho pracovníka na cokoliv zeptat, rád Vám případně telefonicky nebo přes e-mail poradí jak postupovat nebo nač si dát pozor. Doufáme, že zde naleznete veškeré potřebné informace, které Vám i nám pomohou reklamaci rychle a bez problémů vyřešit. Reklamaci se budeme vždy snažit vyřešit v nejkratším možném termínu - k Vaší i naší spokojenosti.

Zasílání zboží k reklamaci

Připravte si prosím kopii daňového dokladu (faktury), který Vám byl doručen spolu se zbožím (v případě zaslání reklamovaného zboží do autorizovaného servisu je mnohdy vyžadován záruční list). Ke zboží je potřeba také přiložit popis závady, ten stačí sepsat i ručně na papír (čitelně). Je taktéž vhodné uvést, o jaký způsob vyřízení reklamace žádáte (oprava, výměna, odstoupení, sleva – viz výše). Vše pečlivě a řádně zabalte tak, aby zboží nebylo během následné přepravy poškozeno. Zásilka připravená k reklamaci musí obsahovat také veškeré příslušenství, doplňky a průvodní dokumentaci, kterou zboží obsahovalo a které je nutné k posouzení vady a vyřízení reklamace (v případě požadavku výměny věci či odstoupení od smlouvy je tudíž vhodně zaslat vše).

Kde uplatnit reklamaci ?

Pro uplatnění reklamace se doporučujeme obrátit buď na nás nebo přímo na nejbližší autorizovaný servis výrobce – reklamace tak bude vyřízena nejrychlejší možnou cestou. Servis Vám též poskytne úplné a odborné informace k vaší závadě, popř. Vám sdělí, zda se jedná o vadu a zda je možné ji odstranit svépomocí.

Seznam autorizovaných servisních míst naleznete v návodu pro použití, popř. v záručním listu, je-li ke zboží vydán.

Zboží došlo v poškozeném obalu nebo poškozené

ČESKÁ POŠTA: Jestliže zjistíme, že obal zásilky je poškozen, je lepší takové zboží nepřevzít (protrhnutý, promáčknutý, prořezaný obal) nebo spolu s dopravcem zásilku rozbalit a zboží dobře prohlédnout (zda-li je i vnitřní obal poškozen), zda je zboží kompletní a v neporušeném originálním obalu. Vždy je doručovatel povinen na Vaši žádost sepsat protokol o poškozené zásilce a s tímto dokladem se dostavíte do 24 hod od převzetí na Vaší příslušnou pobočku České pošty a uplatníte reklamaci na poškozenou zásilku. V případě problémů s českou poštou nás o stavu reklamace informujte, budeme se snažit Vám pomoci.

Další možností je zboží nepřevzít a nechat uvést do protokolu jako důvod nepřevzetí poškození zásilky (obalu).

Kurýrní služba PPL: V případě poškození zboží vlivem dopravy, musíte reklamovat zboží u kurýrní služby PPL, jinak Vám reklamace nebude uznána. V případě poškození obalu je možný stejný postup jako u České pošty. Pracovník PPL po nahlášení reklamace přijede k Vám zjistit škodu a vyhodnotit poškození. Více informací (přepravní podmínky PPL) najdete zde.

Zboží došlo v neporušeném obalu, ale je mechanicky poškozené dopravou. Co nejdříve nás prosím kontaktujte (nejlépe telefonicky), poradíme Vám jak postupovat.

NEJČASTĚJŠÍ DOTAZY K REKLAMACÍM:

1. Jak správně postupovat při uplatnění reklamace?
Jednotlivé reklamace můžete řešit přes náš obchod nebo přímo přes servisní středisko výrobce/dodavatele. Pakliže se rozhodnete přímo využít servis výrobce, vyhledejte si v záručním listu ke zboží nebo na internetu kontakt na nejbližší autorizovaný servis dané značky. Servisní místa Vám případně rádi sdělíme e-mailem či telefonicky. Kontaktuje servis výrobce daného produktu a informujte se u něj, jak dále postupovat. V případě velkých spotřebičů (chladničky, pračky, televizory apod.) lze mnohdy domluvit výjezd servisního technika na vaši adresu (v případě oprávněné reklamace neplatíte žádné poplatky ani dopravné), u malých spotřebičů je nutné doručit zboží osobně, kurýrem či poštou do servisu, kde bude reklamace odborně posouzena. Pokud zasíláte zboží do servisu, nezapomeňte přiložit tyto doklady:
Kupní doklad (faktura - kopie) a bývá mnohdy vyžadován i Záruční list – řádně vyplněný a potvrzený prodejcem (je-li ke zboží vydán).
Jestliže Vám určité servisní místo nechce za určitých okolností vyhovět, obraťte se na nás. Reklamace musí být ze zákona vyřízena ihned, nejpozději do 30 kalendářních dnů.

2. Lze uplatnit reklamaci přímo v autorizovaném servisu?
Ano, tento způsob doporučujeme u dražších, technicky náročnějších, případně objemnějších spotřebičů – reklamace tak bude vyřízena nejrychlejší možnou cestou. Servis vám též poskytne úplné a odborné informace k vaší závadě, popř. vám sdělí, zda se jedná o vadu a zda je možné ji odstranit svépomocí.

3. Jak dlouho trvá vyřízení reklamace?
Vaše reklamace musí být vyřízena ihned, nejpozději v zákonné lhůtě 30 kalendářních dnů. Tato lhůta počíná běžet následující den po doručení zboží do servisního střediska či k prodejci (náš internetový obchod) a končí vyřízením reklamace v servise či u prodejce.

4. Co je potřeba k reklamaci doložit?
- kupní doklad ke zboží (fakturu-daňový doklad) – postačí kopie,
- potvrzený záruční list, je-li u zboží vydán,
- přesný popis závady, kontakt na vaši osobu

5. Lze proplatit náklady na dopravné u oprávněné reklamace?
Nutné náklady spojené s reklamací (doprava zboží do servisu a zpět ze servisu, příp. jiné) vám budou vždy uhrazeny při splnění těchto podmínek (při jejich nesplnění to nutně neznamená opak):
- předem bude s naším reklamačním oddělením dohodnuto, že si zboží dopravíte do nejbližšího autorizovaného servisu na vlastní náklady,
- reklamace nebude zjevně neoprávněná (zjevně šikanózní postup spotřebitele)
- podáte žádost o proplacení nezbytných nákladů spojených s dopravou reklamovaného zboží, - písemně doložíte výši nákladů (účtenka za poštovné, přepravní list apod.).
Upozornění: Lze proplatit pouze náklady v přiměřené výši vzhledem k povaze zboží (např. náklady za poštovné nikoliv za taxi službu).

6. Jsou s vyřízením reklamace spojeny nějaké poplatky?
S vyřízením oprávněné reklamace nejsou spojeny žádné poplatky.
V případě zjevně neoprávněné reklamace (zjevně šikanózním postupu spotřebitele) mohou být individuálně posouzeny náklady na dopravu zboží do servisu a zpět.

7. Zboží jsem reklamoval v servise a tam mi sdělili, že je neopravitelné (mám potvrzení) a že mám dořešit s prodejcem vrácení peněz či výměnu za nový kus. Jak mám postupovat?
V tomto případě bychom vás požádali o zaslání opravného (montážního listu) a záručního listu na naše reklamační odd., adresa Lipis, Lípy 100, 783 42 Slatinice, včetně uvedení požadovaného způsobu vyřízení reklamace (výměna, sleva, vrácení peněz).